根据德勤报告，如果公司要通过数据与客户建立情感联系，则客户体验软件需要与运营融为一体。
Deloitte Digital的调查使用了OpCX的首字母缩写，它是“将情感智能的人类体验功能嵌入公司运营的学科”。
最终目标如下：
要了解客户的情绪并根据上下文进行自动响应，就需要一个能够适应眼前时刻的情感智能技术生态系统。这意味着要超越客户体验或CX的范围，而应着眼于构成人类体验或HX的更广泛，更深入的联系。
加上它，您将获得另一个“操作”以及DevOps，DevSecOps和AIOps。至少，德勤提出了“建议”。
追逐与客户之间这种情感上智能的关系的有趣之处在于，其中涉及许多自动化和算法。问题在于企业拥有遗留的客户体验系统，而客户输入和数据不堪重负。公司没有在正确的时间提供上下文的交互，并且没有将客户体验放在首位。
同时，CX必须超越营销部门来解决客户旅程。考虑：
共同的价值观和理性思考将客户带入品牌;
建立情感以激发忠诚，拥护和偏爱;
当事件侵蚀客户信任度时，理性就会恢复;
善解人意，情境化的回应增强了情感纽带。
在德勤数字研究的主要发现中，基于800位受访者，女性占62.5%，男性占37.5%：
58%的受访者使用情感语言来描述他们与品牌的联系。
68%的受访者提到了理性的影响，例如产品质量下降或品牌转换服务质量差。
70%的受访者表示品牌关系包括提供反馈并期望品牌解决问题。
67%的人希望基于忠诚度获得特别优惠。
54%的消费者希望在三天或更短的时间内在社交媒体上发布负面评论，从而获得品牌的回应。
83%的人说，诚信是他们与品牌保持一致的情感原因。
57%的消费者希望品牌知道他们的客户服务历史，但是35%的消费者希望品牌知道他们的浏览或广告历史。
66%的消费者期望品牌使用反馈意见来提供新产品，以响应他们的需求。
用OpCX做些什么?这里有一些想法：
情感联系，营销，运营和客户体验的融合突显了多种学科如何在企业中融合在一起。数据科学，人工智能，企业软件和心理学等将融合在一起。
德勤对OpCX的看法是有道理的-特别是当它概述了面临挑战的数据和技术孤岛时。
鉴于客户期望与人际关系的韵律比交易更为重要，因此可以建立失败的品牌。这些每天都会读懂迪斯尼公主电影剧本的期望会破坏鱼雷的人际关系。您能想象坏的企业和品牌在预测和响应客户关系需求方面将失败吗?